التميز التشغيلي | من الكفاءة إلى الاستدامة
في ظ تصاعد توقعات العملاء والتطور المتسارع لآليات السوق، بات على المؤسسات تبنّي التميز التشغيلي كعنصر جوهري في استراتيجياتها التنافسية. فلم يعد الأمر يقتصر على تحسين الكفاءة فحسب، بل أصبح التميز التشغيلي نهجًا استراتيجيًا يوجه المؤسسات نحو التطوير المستمر، مما يعزز مرونتها وسرعة استجابتها وكفاءة تنفيذ عملياتها. إن التكامل السلس بين التركيز على احتياجات العملاء وترسيخ التميز التشغيلي يشكل قوة دافعة تمكّن المؤسسات من ابتكار القيمة وتعزيز قدرتها المستدامة على إحداث التأثير وتحقيق النجاح طويل المدى.
“في ظل تزايد توقعات العملاء وتطور ديناميكيات السوق باستمرار، يصبح التميز التشغيلي أكثر من مجرد أداة لرفع الكفاءة، بل هو نهج استراتيجي يعزز التطوير المستمر والقدرة على التكيف. وعند دمجه مع نهج يركز على العملاء، يصبح محركًا لخلق القيمة، وتحقيق ميزة تنافسية مستدامة، وضمان النجاح على المدى الطويل.”
العميل هو محور التركيز
يرتكز التميز التشغيلي على التزام مؤسسي راسخ بفهم احتياجات العملاء وتوقعها بشكل استباقي. فالمؤسسات التي تضع العميل في صميم استراتيجياتها لا تكتفي بتحسين العمليات التقليدية، بل تضمن مواءمة كل قرار تشغيلي مع هدف تعظيم القيمة المقدمة للعميل. ويتحقق ذلك من خلال إعطاء الأولوية للأنشطة ذات القيمة المضافة للعميل، مع اعتماد نهج منهجي للحد من الأنشطة غير المؤثرة على تجربة العميل. هذا التحول من التركيز على الكفاءة التشغيلية الداخلية فقط إلى نموذج أكثر تكاملًا وشمولية يمكن المؤسسات من تحقيق تحسينات تشغيلية ملموسة تعزز رضا العملاء، وتعمّق ولاءهم، وتثري تجربتهم بشكل مستدام.
- تعزيز الربحية التشغيلية: زيادة رضا العميل بنسبة 1% فقط يقابلها زيادة تعادل حوالي 6% في الربحية التشغيلية.
- تسريع وتيرة نمو العائدات: تحسين تجربة العميل يمكن أن يعزز العائدات بنسبة تصل إلى 80% مما يساهم في نمو مستدام.
- استدامة الربحية: الشركات التي تركز على العميل أكثر ربحية بنسبة 60% من منافسيها.
لا يتحقق التميز التشغيلي في بيئة منعزلة، بل يستوجب تكاملًا وثيقاً بين ثلاثة عناصر أساسية: العمليات، والأفراد، والأدوات. وتشترك هذه العناصر في إطار استراتيجي موحّد يتمحور حول تحقيق أعلى مستوى من التركيز على العميل، مما يضمن انسجام الجهود نحو تقديم قيمة مستدامة وتعزيز التنافسية.
يتطلب تحقيق التميز التشغيلي اعتماد نهج منظم لتحسين العمليات وضمان الاستخدام الأمثل للموارد. ويؤدي التقييم المستمر والتحسين المتواصل للعمليات إلى تمكين المؤسسة من خفض التكاليف، وتقليل الهدر، وتعزيز المرونة، والاستجابة السريعة والدقيقة
لاحتياجات العملاء. تحقيق الكفاءة التشغيلية يبدأ بتحسين وتبسيط العمليات، مما يتيح مرونة أكبر للنمو والتوسع، ويضمن انعكاس التحسينات مباشرة على الأداء والتنافسية.
- التميز التشغيلي يبدأ من الأفراد، حيث تعتمد المؤسسات الفعالة على فرق عمل مدركة لاحتياجات العملاء، وتتمتع بالصلاحيات اللازمة لتحقيق قيمة مضافة مستدامة. ومن الضروري أن يدرك الأفراد أدوارهم بوضوح في تحقيق نتائج تتمحور حول العميل، وذلك عبر تحسين آليات اتخاذ القرار، وتعزيز كفاءة تنظيم المهام، والتخلص من الأنشطة غير الفعالة.
ولتعزيز هذا الجانب لا بد من تفعيل مصفوفة صلاحيات تساهم في تحسين كفاءة اتخاذ القرار، وتقليل زمن الاستجابة، وتسريع تنفيذ العمليات. كما أن استدامة التميز التشغيلي تتطلب قياس الأداء بشكل مستمر، باستخدام أدوات دقيقة مثل زمن الإنجاز، ومعدل الإنتاجية، وعائد لقياس الجودة، ومعدل تكرار العمل (FPY) التمرير الأول بسبب الأخطاء، وكفاءة الإنتاج، مما يضمن تحسين العمليات التشغيلية وتعزيز قدرتها التنافسية على المدى الطويل. - تحظى أدوات تحليل البيانات والقياس الفعالة بأهمية خاصة في تعقب تقدم العمل وتقييم الأداء وتوجيه التحسين المستمر. وتستطيع المؤسسة من خلال الاستفادة المثلى من هذه الأدوات من اتخاذ قرارات مدروسة قائمة على نتائج التحليلات البيانية بشكل يعزز من كفاءة عملياتها ويرفع من معايير الجودة لديها ويرعى جوانب الابتكار بها.
يكمن أحد أبرز عناصر تحسين العمليات في تنفيذ آليات المراقبة والتوجيه المستمر والتي تشمل على سبيل المثال خطط المراقبة ولوحات قياس الأداء والتدقيق والمراجعة وفق أطر نظامية وممنهجة، حيث توفر هذه الأدوات رؤية فورية لتقدم العمليات التشغيلية وتضمن استدامة أنشطة التحسين من خلال الوقوف على الانحرافات التي قد تشوب العمليات ورصد ومؤشرات رضا العميل واتخاذ إجراءات (CTC) ومؤشرات التكلقة (CTQ) أبرز مؤشرات القياس ممثلة في مؤشرات الجودة تصحيحية تعالج مواطن التقصير أو ضعف الكفاءة.
